Zaangażowanie pracowników w procesie kształtowania satysfakcji i lojalności klientów biur podróży

Marlena Bednarska , Katarzyna Małkowska

Abstract

Purpose. The purpose of the paper is to investigate the relationship between travel agencies' contact employee engagement and customer satisfaction with service delivery, willingness to return to the establishment to repurchase, and intentions to recommend the agency to other potential clients. Method. The study was conducted in a group of 108 travel agency customers in Bydgoszcz. Data were collected through personal survey. The data analysis involved descriptive statistics, correlations and non-parametric tests. Findings. Research revealed that contact employees' engagement displayed a statistically significant and positive relationship with satisfaction and loyalty of customers in travel agencies. The strongest correlation was found for general satisfaction with service delivery, the weakest - for intentions to recommend the company to others. Research and conclusion limitations. Due to non-probability sampling, the generalizability of the results is limited. Besides, all variables were measured based on a single source, thus the findings might be influenced by a common method bias resulting from a response consistency motif. Practical implications. By identifying linkages between employee engagement and customer attitudes and intentions, the study has demonstrated the importance for managers of developing practices that stimulate engagement among staff. Originality. The present research addresses the knowledge gap in tourism studies pertaining to the role of employee engagement in high-contact service enterprises. Type of paper. Research article.
Author Marlena Bednarska (WGM / KT)
Marlena Bednarska,,
- Department of Tourism
, Katarzyna Małkowska (PUEB)
Katarzyna Małkowska,,
- Poznań University of Economics and Business
Other language title versionsEmployee Engagement in Building Customer Satisfaction and Loyalty in Travel Agencies
Journal seriesFolia Turistica, ISSN 0867-3888, e-ISSN 2353-5962, (B 11 pkt)
Issue year2014
No32
Pages145-156
Publication size in sheets0.55
Keywords in Polishzaangażowanie pracowników, satysfakcja nabywców, lojalność nabywców, biura podróży
Keywords in Englishemployee engagement, customer satisfaction, customer loyalty, travel agencies
Abstract in PolishCel. Celem pracy jest zbadanie relacji pomiędzy zaangażowaniem pracowników pierwszego kontaktu w biurach podróży a zadowoleniem konsumentów z procesu obsługi, chęcią ponownego skorzystania z usług biura oraz skłonnością do zarekomendowania biura innym potencjalnym nabywcom. Metoda. Badania pierwotne przeprowadzono wśród 108 klientów biur podróży w Bydgoszczy. W procesie pomiaru zastosowano ankietę bezpośrednią. Zgromadzone dane poddano analizie statystycznej, wykorzystując metody statystyki opisowej, współczynniki korelacji oraz testy nieparametryczne. Wyniki. Przeprowadzone badania wykazały statystycznie istotny pozytywny związek pomiędzy zaangażowaniem pracowników pierwszego kontaktu a satysfakcją i lojalnością nabywców w biurach podróży. Najsilniejszą relację zdiagnozowano dla ogólnego zadowolenia z procesu obsługi, najsłabszą - dla skłonności do polecenia przedsiębiorstwa innym klientom. Ograniczenia badań i wnioskowania. Ze względu na nieprobablistyczny dobór próby do badań możliwości uogólniania wyników są ograniczone. Ponadto informacje pochodziły z jednego źródła, co zwiększa prawdopodobieństwo zniekształcenia rezultatów na skutek wystąpienia błędu systematycznego związanego z efektem spójności odpowiedzi. Implikacje praktyczne. Identyfikując powiązania pomiędzy zaangażowaniem pracowników a postawami i intencjami konsumentów, badania podkreślają rangę podejmowania przez pracodawców działań sprzyjających wzmacnianiu zaangażowania wśród personelu. Oryginalność. Badania stanowią próbę wypełnienia luki poznawczej w badaniach nad turystyką, która dotyczy roli zaangażowania pracowników w przedsiębiorstwach o wysokim poziomie interakcji pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą. Rodzaj pracy. Artykuł prezentujący wyniki badań empirycznych.
URL http://www.folia-turistica.pl/attachments/article/402/FT_32_2014.pdf
Languagepl polski
Score (nominal)11
Score sourcejournalList
ScoreMinisterial score = 7.0, 23-12-2019, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 11.0, 23-12-2019, ArticleFromJournal
Citation count*7 (2020-08-04)
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back
Confirmation
Are you sure?