Multi-channel opportunity management ‒ an exploratory research on the example of tourist industry

Bartosz Deszczyński

Abstract

This article examines how opportunity management process is supported through online, telephone, and showroom channels in Polish tourist industry. The research applied a mystery client method in 40 entities. The results of the study indicate that the best performance can be expected as the customer enters the showroom in person, while companies have problems in managing online customer enquiries, and with the continuity of the multi-channel dialogue. This may bring severe losses in marketing conversion, and raises a question of overall proficiency in managing customer relations of entities representing important industry.
Author Bartosz Deszczyński (WGM / KMM)
Bartosz Deszczyński,,
- Department of International Marketing
Other language title versionsWielokanałowe zarządzanie szansami sprzedaży - badanie na przykładzie branży turystycznej
Journal seriesMarketing i Zarządzanie, [Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu], ISSN 2450-775X, e-ISSN 2353-2874, [1509-0507], (B 9 pkt)
Issue year2016
No5 (46)
Pages135-142
Publication size in sheets0.5
Keywords in PolishCRM, lead management, opportunity management, dialog wielokanałowy
Keywords in EnglishCRM, lead management, opportunity management, multi-channel dialogue
Abstract in PolishW artykule przedstawiono wyniki badań procesu zarządzania szansami sprzedaży (opportunity management) w branży turystycznej w Polsce. Badanie przeprowadzono metodą tajemniczego klienta (mystery client) z wykorzystaniem trzech kanałów komunikacji: online, telefonicznego i bezpośredniego. Objęło ono 40 podmiotów (przedstawicielstw touroperatorów i niezależnych biur podróży). Jak ustalono, najwyższy poziom obsługi uzyskiwany jest w bezpośrednich kontaktach w salonach sprzedaży, podczas gdy omawiane firmy mają problemy z zarządzaniem kontaktami online, a także z zapewnieniem ciągłości obsługi we wszystkich kanałach komunikacji. Może to prowadzić do poważnych strat w konwersji marketingowej i każe postawić pytanie o ogólne przygotowanie przedsiębiorstw branży do stosowania koncepcji zarządzania relacjami z klientami.
DOIDOI:10.18276/miz.2016.46-14
URL https://wnus.edu.pl/miz/pl/issue/310/article/5182/
Languageen angielski
Score (nominal)9
Score sourcejournalList
ScoreMinisterial score = 9.0, 19-12-2019, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 9.0, 19-12-2019, ArticleFromJournal
Citation count*1 (2020-06-29)
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back
Confirmation
Are you sure?