Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y

Mirosława Kaczmarek

Abstract

The aim of the article is to determine the differences in the assessment of the usability of transactional websites of banks in generation X and Y. The source of information were the results of a survey conducted using the Likert scale among representatives of both generations using online banking. In analyzing factors determining the assessment of the usability of the bank’s transactional website, there were used 14 socio-demographic and behavioral features characterizing the representatives of both generations. It was assumed that the assessment of the bank’s transactional website is differentiated by users characteristics, more behavioral than demographic. The analysis was carried out in two steps. The first stage was the evaluation of usability of transactional services in generation X and Y. The significance of the differences was verified by the U Mann-Whitney test. In the next step, using the U Mann-Whitney test, the features statistically differentiating the perception of the quality of the bank’s transactional website by customers from the compared generations were indicated. In the third step, using the same set of features, the degree of diversification of user opinions within a given generation was analyzed. The analysis shows that the quality of banking websites is highly rated by customers from generation X and Y, and their opinions are practically no different except for one element – intuitive navigation, which is rated lower by the customers of generation X. Therefore, age is not a feature that determines the assessment of the usability of bank’s transactional website. This assessment is significantly differentiated by behavioral characteristics, in particular the number of bank transfers carried out. For customers from the X generation, who make from 5 to 10 transfers, the ratings are significantly lower than the ratings of customers from the Y generation. It applies to elements such as: intuitive navigation of the website, consistency of the displayed elements display, communicativeness of graphic symbols used and the scope of information available on the bank’s transactional website.Quantitative measurement using the Likert scale allows for a comprehensive but generalized look at the usability of the website. In order to discover the reasons for user dissatisfaction, research should be conducted using qualitative methods (usability test, individual in-depth interview)
Author Mirosława Kaczmarek (WZ / KBRiU)
Mirosława Kaczmarek,,
- Department of Research Markets and Services
Other language title versionsUsability of transactional services of banks in the assessment of generation X and Y customers
Journal seriesBank i Kredyt, ISSN 0137-5520, (N/A 40 pkt)
Issue year2019
No2
Pages195-220
Publication size in sheets1.25
Keywords in Polishbankowość internetowa, generacja X, generacja Y
Keywords in EnglishInternet banking, Generation X, Generation Y
Abstract in PolishCelem artykułu jest określenie różnic w ocenie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków, które występują w generacji X i Y. Jako źródło informacji wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego metodą ankiety internetowej opartej na skali Likerta wśród reprezentantów obydwu pokoleń korzystających z bankowości internetowej. W analizie czynników determinujących ocenę jakości użytkowej serwisu transakcyjnego banku uwzględniono 14 cech socjodemograficznych i behawioralnych, charakteryzujących przedstawicieli obydwu generacji. Przyjęto hipotezę, że ocenę użyteczności serwisów transakcyjnych bardziej różnicują cechy behawioralne niż demograficzne. Analizę użyteczności przeprowadzono w dwóch etapach. W pierwszym etapie dokonano diagnozy oceny jakości użytkowej serwisów transakcyjnych w generacjach X i Y i występujących między nimi różnic w tym zakresie. Istotność różnic zweryfikowano testem U Manna-Whitneya. W kolejnym kroku, również stosując test U Manna-Whitneya, określono, które spośród 14 cech istotnie statystycznie różnicują postrzeganie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków przez klientów porównywanych generacji. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków jest wysoko oceniana przez klientów z generacji X i Y, a ich oceny istotnie różnicują cechy behawioralne, w tym szczególnie liczba realizowanych przelewów bankowych. Klienci z generacji X w porównaniu z użytkownikami serwisów transakcyjnych z generacji Y mają więcej zastrzeżeń do takich elementów, jak: intuicyjność poruszania się po serwisie, spójność układu i sposobu rozmieszczenia wyświetlanych treści, komunikatywność stosowanych symboli graficznych i zakres informacji dostępnych w serwisie.
URL http://bankikredyt.nbp.pl/content/2019/02/BIK_02_2019_04.pdf
Languagepl polski
Score (nominal)40
Score sourcejournalList
ScoreMinisterial score = 40.0, 06-04-2020, ArticleFromJournal
Citation count*
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back
Confirmation
Are you sure?