Uwarunkowania postaw wobec pracy w gospodarce turystycznej w kontekście kreowania kapitału klienta

Marlena Bednarska , Marcin Olszewski

Abstract

The success of contemporary tourism organizations depends on their employees, who are ready to contribute to building customer capital, which is the main source of enterprise value growth. According to the service profit chain, employees who are satisfied with their work environment tend to stay with the employer and are more productive, and their attitudes and behaviors are conducive to delivery of high quality services. External service value enhances customer satisfaction, which leads to long-term relationships and, consequently, improves profitability of business. The purpose of the paper is to examine relationships among internal service quality, job satisfaction, work engagement and loyalty toward employer. The study was conducted with a group of 768 operational employees in the tourism industry. Research revealed that the degree to which the needs of individuals are fulfilled by rewards in the work environment is linked to work engagement and turnover intentions and that these relationships are mediated by job satisfaction. Identified relations demonstrate the importance of internal service quality improvement in the tourism industry.
Author Marlena Bednarska (WGM / KT)
Marlena Bednarska,,
- Department of Tourism
, Marcin Olszewski (WGM / KT)
Marcin Olszewski,,
- Department of Tourism
Other language title versionsWork Attitudes as the Basis for Customer Capital Building in the Tourism Industry
Journal seriesZeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego Ekonomiczne Problemy Turystyki, ISSN 1644-0501, e-ISSN 2353-3188, (B 13 pkt)
Issue year2016
No2(34)
Pages387-398
Publication size in sheets0.55
Keywords in PolishPraca, Kapitał klienta, Korzyści gospodarcze, Gospodarka turystyczna
Keywords in EnglishLabour, Customer capital, Economic benefits, Touristic economy
Abstract in PolishO sukcesie współczesnych organizacji na rynku turystycznym decydują pracownicy, którzy są gotowi aktywnie angażować się w kreowanie kapitału klienta, stanowiącego główne źródło zwiększania wartości przedsiębiorstwa. Zgodnie z usługowym łańcuchem korzyści, pracownicy, którzy postrzegają swoje środowisko pracy jako satysfakcjonujące, wykazują wysoki poziom retencji i wydajności, a ich postawy i zachowania sprzyjają dostarczaniu usług zgodnych z oczekiwaniami nabywców. Kreując wartość dla klienta, pracownicy oddziałują na satysfakcję nabywców, co stanowi podstawę utrzymania trwałych relacji, a w konsekwencji przyczynia się do wzrostu rentowności prowadzonej działalności gospodarczej. Celem artykułu jest zbadanie relacji pomiędzy jakością usług wewnętrznych, satysfakcją zawodową a zaangażowaniem w pracę i lojalnością wobec pracodawcy w gospodarce turystycznej. Celowi temu służyły badania ankietowe przeprowadzone na grupie 768 osób pracujących na stanowiskach operacyjnych w obsłudze ruchu turystycznego. Badania wykazały, że stopień, w jakim warunki pracy spełniają oczekiwania pracowników, wpływa na poziom zaangażowania w pracę oraz lojalność wobec pracodawcy za pośrednictwem odczuwanej satysfakcji. Zidentyfikowane relacje podkreślają wagę działań zmierzających do poprawy jakości usług wewnętrznych w gospodarce turystycznej.
URL http://www.wzieu.pl/zn/ept/34/ept34.pdf
Languagepl polski
Score (nominal)13
Score sourcejournalList
ScoreMinisterial score = 13.0, 28-01-2020, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 13.0, 28-01-2020, ArticleFromJournal
Citation count*
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back
Confirmation
Are you sure?