The Online/Offline Gap in Lead Management Process

Bartosz Deszczyński , Paweł Mielcarek

Abstract

Although online communication channels and e-commerce get more and more on importance, for most industries offline sales channels are still irreplaceable. The challenge is to manage a good mix of opportunities for customer dialogue (online and offline), while ensuring seamless process of communication. This study investigates how lead management process is supported through online, hotline and showroom channels in complex sales organizations in automotive industry. The research was conducted in two stages, both using mystery client method, which was applied in more than 100 entities. The results of the study indicate that best performance can be expected as the customer enters the showroom in person, while companies have problems in managing online customer enquiries. In addition common gaps in continuity of customer service were revealed resulting in severe losses in lead management process accounting for more than 50% of leads (online vs. showroom).
Author Bartosz Deszczyński (WGM / KMM)
Bartosz Deszczyński,,
- Department of International Marketing
, Paweł Mielcarek (WZ / KTOiZ)
Paweł Mielcarek,,
- Department of Organisation and Management Theory
Other language title versionsKomunikacja z klientami z wykorzystaniem kanałów on-line i offline w procesie zarządzania szansami sprzedaży
Journal seriesPrzegląd Organizacji, ISSN 0137-7221, (B 13 pkt)
Issue year2014
No8
Pages42-49
Publication size in sheets0.5
Keywords in PolishKomunikowanie przedsiębiorstwo-klient, Komunikowanie w internecie, Kanały dystrybucji, Elektroniczne kanały dystrybucji, Zarządzanie sprzedażą, Zarządzanie zadowoleniem klientów, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Przemysł motoryzacyjny, Badanie przedsiębiorstw, Wyniki badań
Keywords in EnglishCommunication company-client, Communication on the Internet, Distribution channels, Electronic distribution channels, Sale management, Customer satisfaction management, Customer Relationship Management (CRM), Automotive industry, Enterprises study, Research results
Abstract in PolishMimo że nowoczesne kanały komunikacji oparte na Internecie odgrywają coraz ważniejszą rolę, nadal w wielu branżach dominujące znaczenie zachowały tradycyjne kanały sprzedaży. W związku z tym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest wprowadzenie odpowiedniej kombinacji środków i kanałów komunikacji z klientem (zarówno online, jak i tradycyjnych), które zapewnią płynną i szybką obsługę procesu zakupowego nabywcy. W artykule przedstawiono wyniki badań wpływu poszczególnych kanałów komunikacji obejmujących obsługę online, telefoniczną oraz bezpośrednią w salonach sprzedaży samochodów na proces lead management (zarządzanie szansami sprzedaży). Badania podzielone na dwa etapy przeprowadzono na grupie ponad 100 przedsiębiorstw. W obu etapach wykorzystano metodykę badań tajemniczego klienta. Wyniki badania wskazują, że najwyższe zadowolenie klienta osiągane jest w przypadku obsługi bezpośredniej, podczas gdy zapytania kierowane online uzyskały zdecydowanie niższą ocenę pod względem efektywności i jakości obsługi. Ponadto, porównując zapytania online z obsługą w salonach, zaobserwowano nieciągłość obsługi występującą w ponad połowie przypadków.
Languageen angielski
Score (nominal)13
Score sourcejournalList
ScoreMinisterial score = 7.0, 18-12-2019, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 13.0, 18-12-2019, ArticleFromJournal
Citation count*5 (2020-09-25)
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back
Confirmation
Are you sure?