Nieciągłości w procesie zarządzania szansami sprzedaży w branży motoryzacyjnej

Bartosz Deszczyński , Paweł Mielcarek

Abstract

Although online communication channels and e-commerce get more and more on importance, for most industries offline sales channels are still irreplaceable. The challenge is to manage a good mix of opportunities for customer dialogue (online and offline), while ensuring seamless process of communication. This study investigates how lead management process is supported through online, hotline and showroom channels in complex sales organizations in automotive industry. The research was conducted using mystery client method, which was applied in 55 entities from Poznań area. The results of the study indicate that best performance can be expected as the customer enters the showroom in person, while companies have problems in managing online customer enquiries. In addition common gaps in continuity of customer service were revealed resulting in severe losses in lead management process accounting for more than 50% of leads (online vs showroom).
Author Bartosz Deszczyński (WGM / KMM)
Bartosz Deszczyński,,
- Department of International Marketing
, Paweł Mielcarek (WZ / KTOiZ)
Paweł Mielcarek,,
- Department of Organisation and Management Theory
Other language title versionsGap in Lead Management Process in Automotive Industry
Journal seriesMarketing i Rynek, ISSN 1231-7853, (B 9 pkt)
Issue year2015
No2 [CD]
Pages23-30
Publication size in sheets0.5
Keywords in PolishKlient, Komunikowanie, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Zarządzanie sprzedażą, Obsługa klienta, Rynek motoryzacyjny, Badania empiryczne, Wyniki badań
Keywords in EnglishCustomer, Communication, Customer Relationship Management (CRM), Sale management, Customer service, Motorization market, Empirical researches, Research results
Abstract in Polishstreszcz., summ. Abstrakt Mimo że nowoczesne kanały komunikacji obejmujące Internet i handel elektroniczny odgrywają coraz ważniejszą rolę, to wciąż w wielu branżach dominujące znaczenie zachowały tradycyjne kanały sprzedaży. Wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest zatem stworzenie odpowiedniej kombinacji środków i kanałów komunikacji z klientem (zarówno online, jak i tradycyjnych), które zapewnią płynny i szybki kontakt w realizacji procesu zakupowego nabywcy. W artykule przedstawiono wyniki badań wpływu poszczególnych kanałów komunikacji, obejmujących obsługę online, telefoniczną oraz sprzedaż bezpośrednią w salonach dealerskich, na proces lead management (zarządzanie szansami sprzedaży) w branży motoryzacyjnej. Badania przeprowadzono na grupie 55 dealerów samochodowych z obszaru Poznania i okolic. W postępowaniu wykorzystano metodykę badań tajemniczego klienta. Uzyskane wyniki wskazują, że najwyższe zadowolenie klienta powstaje w procesie sprzedaży bezpośredniej, podczas gdy zapytania kierowane online uzyskały zdecydowanie niższą ocenę pod względem efektywności i jakości obsługi.
Languagepl polski
Score (nominal)9
Score sourcejournalList
ScoreMinisterial score = 9.0, 19-12-2019, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 9.0, 19-12-2019, ArticleFromJournal
Citation count*7 (2020-09-25)
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back
Confirmation
Are you sure?